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一、崗位職責(zé)： （一）交付前： 1、房屋銷(xiāo)售簽約后到交付之前的售后服務(wù); 2、添加客戶(hù)微信，負(fù)責(zé)項(xiàng)目日?？蛻?hù)接待工作（包括線(xiàn)下接待和線(xiàn)上咨詢(xún)）； 3、業(yè)主關(guān)系維護(hù)及管理，咨詢(xún)/客訴受理，完成滿(mǎn)意度調(diào)查； 4、了解客戶(hù)售后需求及感受、開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)；業(yè)主活動(dòng)的組織落地，組織協(xié)助工地開(kāi)放活動(dòng)； 5、歸檔客戶(hù)基本信息，建立客戶(hù)檔案，并根據(jù)日常溝通內(nèi)容及時(shí)更新維護(hù)。 （二）交付中后： 1、物業(yè)費(fèi)催繳。根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)，制定本項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)催收計(jì)劃，將計(jì)劃落實(shí)到具體樓棟、具體責(zé)任人，并將收費(fèi)完成情況作為考核客服主管、區(qū)域主任的重要依據(jù)； 2、客服專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。確定項(xiàng)目服務(wù)定位及指導(dǎo)項(xiàng)目管理服務(wù)方案制訂，客戶(hù)服務(wù)工作業(yè)務(wù)指導(dǎo)與客戶(hù)服務(wù)體系維護(hù)。 3、客戶(hù)信息管理。全面推行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化，建立項(xiàng)目業(yè)主信息，分析客戶(hù)需求，針對(duì)性提供私人定制服務(wù)。 4、環(huán)境衛(wèi)生管理。負(fù)責(zé)環(huán)境外包單位管理、考核、評(píng)估。 5、客服專(zhuān)項(xiàng)檢查。按照集團(tuán)大客服要求及客戶(hù)服務(wù)部品質(zhì)檢查相關(guān)要求定期組織客服工作專(zhuān)項(xiàng)自檢自查，制定整改計(jì)劃，確保整改率100%。 6、客戶(hù)投訴管理。處理項(xiàng)目受理的業(yè)戶(hù)投訴，對(duì)各項(xiàng)目受理的客戶(hù)投訴處理事件進(jìn)行抽樣回訪，定期完成客戶(hù)投訴處理分析報(bào)告，并提出改進(jìn)建議。 7、制定客服專(zhuān)題培訓(xùn)。負(fù)責(zé)制定客服專(zhuān)業(yè)線(xiàn)的培訓(xùn)課題及組織培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)后的效果進(jìn)行跟進(jìn)和考評(píng)。 二、任職資格： 1、教育背景：大專(zhuān)及以上學(xué)歷。 2、經(jīng)驗(yàn)要求： 1）對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有基本認(rèn)識(shí)，有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有前置管家（客戶(hù)大使）的經(jīng)驗(yàn)尤佳，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，認(rèn)真細(xì)致。 2）3年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，高端住宅工作經(jīng)歷優(yōu)先；